Разрешение споров с пациентами

Конфликтные ситуации между врачом и пациентом – это большая проблема, с которой в определенный момент сталкиваются многие специалисты независимо от квалификации, опыта и профессионализма. Спор может возникнуть для обеих сторон спонтанно и неожиданно, поэтому важно знать, как в такой ситуации себя вести и что следует делать. В таком случае существует немало шансов, что удастся избежать отягощения ситуации и добиться разрешения конфликта в рамках законодательства. Для того, чтобы понимать, какой алгоритм действий при возникших разногласиях - наиболее верный, мы поговорили с уважаемым специалистом в сфере медицинского права, к.м.н., старшим партнером юридической группы «Ремез, Печерей и Партнеры» Иваном Олеговичем Печереем. Представляем Вашему вниманию интервью:

Иван Олегович Печерей – к.м.н., старший партнер юридической группы «Ремез, Печерей и Партнеры».

— Как в настоящее время в России осуществляется урегулирование претензий пациента к медицинскому учреждению на законодательном уровне? Какие законы регламентируют этот порядок?

И.О. Печерей: В настоящее время можно выделить четыре основных закона, регламентирующие урегулирование претензий пациента к медицинской организации. Такими законами являются:

• Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Данный закон регулирует порядок обращения граждан в медицинские организации, в том числе с обращениями претензионного характера.
• Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации». Устанавливает права граждан в сфере охраны здоровья. Является основным законом, регламентирующим оказание медицинской помощи.
• Гражданский кодекс РФ - регулирует вопросы, связанные с защитой прав граждан в случае причинения им вреда и неисполнения обязательств.
• Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Устанавливает права потребителя медицинских услуг, а также обеспечивает способы их защиты.

— В каких случаях пациент имеет право предъявить претензии в связи с некачественным, на его взгляд, оказанием медицинской помощи?

И.О. Печерей: Пациент не ограничен в своем праве предъявить претензии медицинской организации в связи с ненадлежащим, по его мнению, фактом оказания медицинской помощи. При этом для того, чтобы доказать факт того, что медицинская помощь была оказана ненадлежащим образом, пациенту за исключением подачи претензии в виде искового заявления в суд не стоит что-либо предпринимать, поскольку по смыслу законодательства бремя доказывания факта того, что медицинская помощь была оказана правильно, ложится на медицинскую организацию (т.н. «презумпция вины»), т.е. медицинская организация должна доказать, что медицинская помощь была ей оказана надлежащим образом. В свою очередь, пациент должен доказать, что имело место причинение вреда его здоровью.

— Каков должен быть алгоритм действий медицинского учреждения в данном случае?

И.О. Печерей: Для работы с обращениями граждан можно составить некий универсальный алгоритм:

1. В ходе рассмотрения претензии необходимо детально изучить требования пациента, медицинскую документацию, медицинскую помощь, оказанную пациенту. Важно помнить, что медицинская документация – это фактически единственный источник доказательства по врачебным делам. Поэтому вести ее надо очень тщательно.
2. Необходимо взять объяснительные у сотрудников медицинской организации, общавшихся с пациентом. Конфликтная ситуация должна быть по возможности полно отражена в документах.
3. Разбор претензии на заседании врачебной комиссии.
4. Письменный ответ пациенту на его претензию.
5. Личное общение администрации медицинской организации и пациента. Открытый диалог в большинстве случаев способствует разрешению конфликта.

Далее можно говорить об алгоритме рассмотрения разных типов жалоб. Как показывает практика, наиболее серьезные претензии, касаются непосредственно медицинских проблем, так называемые «медицинские претензии».

В данном случае, во-первых, необходимо оценить соответствие оказанной медицинской помощи принятым алгоритмам и методам лечения.

Во-вторых, проанализировать медицинскую документацию. Суды ориентируются исключительно на заключения эксперта, поскольку судьи не являются специалистами в медицине, то их не интересуют медицинские тонкости. Как показывает сложившаяся практика - какое заключение от эксперта суд получит, на основании такого он и будет выносить решение. В медицинской документации должно быть отражено:

• проведенные исследования и их результаты, что подтверждает полноценность проведенной диагностики;
• все назначения, этапы лечения, промежуточные осмотры;
• информация об информировании пациента – подтверждение проведения необходимых разъяснений и обсуждения лечения от этапа планирования до рекомендаций по профилактике осложнений.

В-третьих, тщательно проанализировать действия пациента с точки зрения выполнения им своих обязанностей.

И, наконец, оценить риски. В данном случае целесообразно к разбору претензии привлекать юриста медицинской организации, который даст соответствующие заключение и оценит возможные юридические последствия и возможную судебную перспективу рассмотрения данной претензии.

— Как могут быть урегулированы споры между медицинским учреждением и пациентом в досудебном порядке?

И.О. Печерей: Есть несколько способов решения подобных споров в досудебном порядке:

• процедура медиации (должна быть прописана в договоре на оказание медицинских услуг)
• удовлетворение требований пациента полностью или частично (делается в исключительных случаях, как правило, когда со стороны медицинской организации присутствуют явные дефекты оказания медицинской помощи конкретному пациенту)
• заключение мирового соглашения (в случае, если сторонам удается найти разумный компромисс при решении подобного спора, как правило речь идет о частичном удовлетворении требований пациента и предложением ему определенных льгот при последующем лечении, скидок и т.п.)

— Как решаются такие споры в судебном порядке?

И.О. Печерей: На практике решение подобных споров в суде сводится к назначению судебно-медицинской экспертизы, по результатам которой и выносится судебное решение. Заключение экспертизы можно оспорить, в частности представив на неё рецензию другого судебного медика, который может быть привлечен в качестве независимого специалиста. Также в суде большое внимание уделяется медицинской документации – как правило, единственному источнику, с помощью которого можно достоверно установить все обстоятельства дела. При этом стоит отметить, что в настоящее время отсутствует единообразие в судебной практике – суды разных регионов выносят абсолютно разные решения по аналогичным делам.

— В чем заключается порядок проведения независимой медицинской экспертизы?

И.О. Печерей: В настоящий момент, порядок проведения независимой экспертизы, который в соответствии с ч. 3 ст. 58 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ должен быть установлен Правительством РФ, отсутствует.

— Каковы наиболее частые причины претензий пациентов?

И.О. Печерей: Можно выделить несколько основных причин обращения пациентов с претензиями в медицинскую организацию:

• проблемы, связанные с организацией оказания медицинской помощи (большие очереди, длительные сроки проведения исследований и т.д.);
• нарушение медицинскими работниками этики и деонтологии при оказании медицинской помощи;
• низкая квалификация медицинского персонала (исключительно по мнению пациента, как правило объективно не подтверждается);
• ненадлежащее оказание медицинской помощи;
• причинение вреда здоровью.

Стоит отметить, что по данным разных авторов, до 80% претензий, предъявляемых пациентами, признаются необоснованными.

— Насколько сегодня защищен врач на уровне закона от необоснованных претензий пациентов?

И.О. Печерей: По смыслу законодательства, ответственность за причинение вреда здоровью пациента и оказание медицинской помощи ненадлежащего характера лежит на медицинской организации, как на юридическом лице, самостоятельно хозяйствующем субъекте. И именно медицинская организация будет обязана выплатить пациенту компенсацию, в случае если суд вынесет соответствующее решение. Таким образом, врач не несет материальной ответственности перед пациентом (за исключением случаев, когда врача привлекают к уголовной ответственности, и есть обвинительный приговор суда). Однако, врач может быть привлечен к дисциплинарной ответственности за то, что в отношении его была подана претензия, а также лишен определенной части заработной платы (как правило, части стимулирующих выплат) при условии, если это предусмотрено системой оплаты труда, действующей в организации.

— Насколько на текущий момент обширна судебная практика решения споров с пациентами в России?

И.О. Печерей: Можно говорить о том, что счет дел идет на тысячи, однако при этом стоит заметить, что пациенты не очень активно идут в суды и предпочитают решать все вопросы в досудебном порядке.

Беседовала Мария Зеленская,
Руководитель по связям с общественностью Ассоциации медицинских журналистов,
Шеф-редактор журнала «Дайджест Академии акушерства и гинекологии»